Diseño centrado en los Usuarios
El diseño centrado en el usuario (UCD) es una metodología de probada eficacia que pone a los usuarios en el centro del proceso de diseño, y es muy recomendable para el desarrollo de los productos y servicios ITS que deben ser simples y fácil de usar. Es un proceso de resolución de problemas de múltiples etapas mediante el cual los diseñadores de los ITS analizan cómo los usuarios tienden a usar un producto o servicio, y ponen a prueba sus hipótesis mediante el análisis de comportamiento de los usuarios reales en el mundo real.
Una parte clave de la UCD es la identificación y análisis de las necesidades de los usuarios. Estos tienen que ser identificados por completo y claramente (incluso si están en conflicto) con el fin de ayudar a identificar las ventajas y desventajas que a menudo tienen que pasar en el proceso de diseño.
El diseño centrado en el usuario (UCD) tiene como objetivo optimizar un producto o servicio en torno a cómo los usuarios pueden, quieren, o necesitan utilizar un producto o servicio, esto en lugar de forzar a los usuarios a cambiar su comportamiento con el fin de satisfacer sus necesidades.
La ISO 9241-210 (2010) describe seis principios clave de la UCD:
- El diseño se basa en una comprensión explícita de los usuarios, tareas y entornos
- Los usuarios participan a través del diseño y desarrollo
- El diseño es impulsado y refinado por la evaluación centrado en el usuario
- El proceso es iterativo
- El diseño se ocupa de toda la experiencia del usuario
- El equipo de diseño incluye habilidades y perspectivas multidisciplinares
Como se muestra en la siguiente figura los principales (pero iterativos) pasos en UCD son el Plan, la investigación, el diseño, la adaptación, y la medición.
Una parte clave de la fase de investigación para la UCD es recolectar y analizar las necesidades del usuario. Los modelos de calidad como la ISO/IEC 25010 proporcionan un marco para esta actividad.
Los usuarios son los siguientes:
- Principales usuarios que interactúan con los ITS para alcanzar los objetivos primarios
- Usuarios secundarios que proporcionan apoyo (por ejemplo, proveedores de datos y administradores de sistemas)
- Usuarios indirectos que se ven afectadas por los ITS
Algunas cuestiones importantes relacionadas con las necesidades del usuario son:
- ¿Quiénes son los usuarios?
- ¿Cuáles son las tareas y los objetivos de los usuarios?
- ¿Qué funciones necesitan los usuarios?
- ¿Cuáles son los niveles de experiencia de los usuarios con sistemas similares?
- ¿Qué información pueden necesitar los usuarios, y en qué forma lo necesitan?
- ¿Cómo los usuarios piensan que el sistema debería funcionar?
- ¿Cuáles son los ambientes extremos?
- ¿El Usuario es multitarea?
- ¿Los usuarios tienen requisitos particulares para la interfaz?
Las necesidades de los usuarios también se pueden definir de acuerdo a la siguiente lista de atributos de un ITS:
- Eficacia
- Eficiencia
- Satisfacción (utilidad, confianza, placer, comodidad)
- La ausencia de riesgo (seguridad, salud, medio ambiente, económica)
- Confiabilidad
- Seguridad
- Cobertura de una variedad de contextos (cobertura, flexibilidad)
- Facilidad de aprendizaje
- Accesibilidad
Consejos para los profesionales
El principal consejo es adoptar un proceso de diseño centrado en el usuario (UCD), el cual se inicia con la recolección y análisis de sus necesidades. Con está información se puede llevar a cabo el diseño de los producto o servicio ITS. El producto (o servicio) se debe colocar a prueba con usuarios reales, y usar esta realiementación para continur con el desarrollo. (Ver Dirección, Realimentación y Monitoreo)
Técnicas para recolectar las necesidades de los usuarios
La asistencia de profesionales para los factores humanos esmuy importante. Algunas de las técnicas principales son:
- Observación/análisis - Esto requiere un observador externo que registre las actividades que los usuarios hacen en realidad, e inferir sus necesidades de esta información.
- walk-through - Estas son ejecuciones deliberadas de una actividad, teniendo en cuenta todos los pasos para documentar con exactitud las circunstancias, para su análisis y posterior derivación de las necesidades de usuario en cada etapa
- Cuestionarios y Encuestas - Estos se pueden ser escritas o por otros medios para la recopilación de información de las necesidades directa o indirectamente de los usuarios. La forma puede variasr, algunas usan escalas y multiples opciones, otras tienen formato libre. El diseño depende del proceso establecido para la recolección de la infromación.
- Delphi - Este método ayuda a alcanzar un consenso entre los usuarios que participan en un mismo grupo de varias rondas de encuestas. La primera ronda genera necesidades iniciales. Las rondas posteriores permiten a los participantes ver y comentar todas las ideas. EL proceso se repite hasta que emerja un consenso general
- Grupos focales - Estos comprenden discusiones semiestructuradas con un facilitador capacitado y un grupo de usuarios, además, un segundo observador que hace las notas de las sesiones
- Técnicas de grupo - Diversas técnicas estructuradas se pueden utilizar para ayudar a explorar las necesidades y actividades, por ejemplo, "5W + H" (preguntar quién, qué, qué, cuándo, dónde y cómo)
- Uso de persona - El desarrollo de un personaje de ficción con todas las características de los usuarios, del cual se puede deducir las necesidades de los usuarios
- Escenarios - El desarrollo de una historia de ficción sobre la "vida diaria de", o una secuencia de eventos, con el grupo primario de usuarios como los personajes principales
- Casos de uso - Estos se construyen para describir un evento específico o situación que se desarrolla y puede incluir detalles muy finos de las interacciones entre los usuarios y los ITS
Compromiso del Análisis de las necesidades de los Usuarios
Debe buscarse o la asistencia de profesionales en los factores humanos. Las siguientes directrices generales son útiles en la compilación de las necesidades del usuario y el análisis para el uso en el diseño ITS:
- Siempre expresar los resultados desde la perspectiva del usuario
- Conttrol cruzado de las necesidades de los usuario (puede haber necesidades en conflicto)
- Asignar tiempo suficiente durante el proceso de desarrollo para comprobar y validar las necesidades del usuario
- Recopilar todas las necesidades de los usuarios en un único conjunto de necesidades de los usuarios
- Anotar los requerimientos con precisión y garantizar que todas las categorías de requisitos relacionados con los factores humanos están cubiertos
- Crear pruebas para validar las necesidades de los usuarios, el concepto y la puesta en práctica
- Asegurar que todas las necesidades de los usuarios se desarrollan antes de ser incorporadas a los requisitos del sistema
- Antes de finalizar el diseño de ITS, validar las necesidades de los usuarios con usuarios reales
- Aceptar que todavía puede haber requisitos contradictorios
- Tratar de entender los matices de los requisitos y asegurar que éstos se reflejan en la redacción precisa de los requisitos
- Seguir preguntando a los usuarios hasta que se tenga una idea clara de sus necesidades reales
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