Dirección, Realimentación y Monitoreo

Incluso las tareas aparentemente simples como la administración de un cuestionario deben ser probados. Esto es debido a que el diseño del cuestionario (y los procesos de gestión del mismo) se puede encontrar deficiente o ambiguo cuando se expone a los usuarios reales. La prueba es muy importante y no se debe dejar de lado.

Las pruebas piloto deben estar bien diseñadas,  con objetivos claros, planes claros para reunir y analizar los resultados, y criterios explícitos para determinar el éxito o el fracaso. Las pruebas piloto deben ser analizados en la misma forma que los despliegues a gran escala.

En general, los beneficios de una prueba piloto se pueden identificar en cuatro categorías:

• Proceso - Esto confirma (o no) la viabilidad de la aplicación de la totalidad de los ITS (por ejemplo, incluyendo la captación de usuarios y la capacidad de procesamiento de datos)
• Recursos - Esto ayuda a evaluar cuestiones de tiempo y presupuesto en el despliegue completo, como los costos de energía y de comunicación asociados con el nuevo hardware
• Gestión - Esto cubre problemas potenciales, incluyendo los requerimientos de personal y seguridad de los datos
• Técnica - Esto no solo proporciona evidencia inicial del rendimiento del sistema técnico, sino también y más importante, que los resultados (como la seguridad, la reducción de la congestión, el suministro de información) operan según lo previsto y que los cambios de comportamiento de usuarios de la vía son como se esperaba.

El monitoreo  del uso de los ITS es importante porque los usuarios pueden no reaccionar como se había anticipado y su comportamiento pueden adaptarse y cambiar con el tiempo. Los operadores de ruta están particularmente preocupados por los cambios en el comportamiento que pueden disminuir la seguridad, cualquier "compensación del riesgo" debe ser identificado. Esto ocurre cuando los cambios, tales como la introducción de ITS, hace que los usuarios se sienten más seguros y respondan (posiblemente inconsciente) mediante la adopción de conductas de mayor riesgo.

El monitoreo  del uso de los ITS puede tomar muchas formas. Algunos ejemplos son:

• El número de conductores que se desvían a una ruta en respuesta a un aviso de un cartel de mensaje variable
• El porcentaje de conductores que usan un teléfono celular
• El porcentaje de conductores que optan por utilizar etiquetas de peaje free-flow (en lugar de pagar en efectivo)
• El tiempo necesario para que un agente de la sala de control coloque en práctica una medida de cierre de una carretera en particular
• Uso por parte de los usuarios de una aplicación de planificación de viajes de autobús gratuito

La retroalimentación es la información que proviene directamente de los usuarios de ITS acerca de la satisfacción o insatisfacción que sienten con un producto o servicio. La retroalimentación puede conducir a la identificación temprana de problemas y mejoras.

Cuando los usuarios de ITS son internos, tales como personal de la sala de control de tránsito,   el fomento de la retroalimentación  tiene que ser abordado como parte de la cultura de la organización. Lo ideal sería que existiera una cultura "sin culpa" que permite la libre expresión sobre lo que funciona bien y lo que no lo hace. Algunas industrias tienen un canal de retroalimentación anónima para permitir comentarios en los sistemas y operaciones. Los mecanismos explícitos y evidentes para responder a la retroalimentación ayudan fomentan nuevas contribuciones de los usuarios de los ITS.

La retroalimentación de los usuarios de la carretera sobre los ITS  tiene que interpretarse con cuidado ya que puede relacionarse con aspectos mas profundos del transporte de la que ITS es sólo la parte visible. Por ejemplo, puede surgir una queja sobre la configuración de las señales de límite de velocidad variable que se produce porque la información no llegó rápidamente a un centro de control de tráfico.

Muchas organizaciones publican una promesa de nivel de servicio o "Carta del Cliente" y esto puede incluir mecanismos de retroalimentación. Los operadores de la carretera pueden optar por implementar canales de retroalimentación que son pasivas (como la publicación de direcciones/ teléfono / dirección de correo electrónico / web) o adoptar mecanismos más activos (tales como cuestionarios y encuestas).