Diseño centrado en los Usuarios

El diseño centrado en el usuario (UCD) es una metodología de probada eficacia que pone a los usuarios en el centro del proceso de diseño, y es muy recomendable para el desarrollo de los productos y servicios ITS que deben ser simples y fácil de usar. Es un proceso de resolución de problemas de múltiples etapas mediante el cual los diseñadores de los ITS analizan cómo los usuarios tienden a usar un producto o servicio, y ponen a prueba sus hipótesis mediante el análisis de comportamiento de los usuarios reales en el mundo real.

Una parte clave de la UCD es la identificación y análisis de las necesidades de los usuarios. Estos tienen que ser identificados por completo y claramente (incluso si están en conflicto) con el fin de ayudar a identificar las ventajas y desventajas que a menudo tienen que pasar en el proceso de diseño.

El diseño centrado en el usuario (UCD) tiene como objetivo optimizar un producto o servicio en torno a cómo los usuarios pueden, quieren, o necesitan utilizar un producto o servicio, esto en lugar de forzar a los usuarios a cambiar su comportamiento con el fin de satisfacer sus necesidades.

La ISO 9241-210 (2010) describe seis principios clave de la UCD:

El diseño se basa en una comprensión explícita de los usuarios, tareas y entornos
Los usuarios participan a través del diseño y desarrollo
El diseño es impulsado y refinado por la evaluación centrado en el usuario
El proceso es iterativo
El diseño se ocupa de toda la experiencia del usuario
El equipo de diseño incluye habilidades y perspectivas multidisciplinares

Como se muestra en la siguiente figura los principales (pero iterativos) pasos en UCD son el Plan, la investigación, el diseño, la adaptación, y la medición.

Pasos en el diseño centrado en el usuario

Una parte clave de la fase de investigación para la UCD es recolectar y analizar las necesidades del usuario. Los modelos de calidad como la ISO/IEC 25010 proporcionan un marco para esta actividad.

Los usuarios son los siguientes:

Principales usuarios que interactúan con los ITS para alcanzar los objetivos primarios
Usuarios secundarios que proporcionan apoyo (por ejemplo, proveedores de datos y administradores de sistemas)
Usuarios indirectos que se ven afectadas por los ITS

Algunas cuestiones importantes relacionadas con las necesidades del usuario son:

¿Quiénes son los usuarios?
¿Cuáles son las tareas y los objetivos de los usuarios?
¿Qué funciones necesitan los usuarios?
¿Cuáles son los niveles de experiencia de los usuarios con sistemas similares?
¿Qué información pueden necesitar los usuarios, y en qué forma lo necesitan?
¿Cómo los usuarios piensan que el sistema debería funcionar?
¿Cuáles son los ambientes extremos?
¿El Usuario es multitarea?
¿Los usuarios tienen requisitos particulares para la interfaz?

Las necesidades de los usuarios también se pueden definir de acuerdo a la siguiente lista de atributos de un ITS:

Eficacia
Eficiencia
Satisfacción (utilidad, confianza, placer, comodidad)
La ausencia de riesgo (seguridad, salud, medio ambiente, económica)
Confiabilidad
Seguridad
Cobertura de una variedad de contextos (cobertura, flexibilidad)
Facilidad de aprendizaje
Accesibilidad

Consejos para los profesionales

El principal consejo es adoptar un proceso de diseño centrado en el usuario (UCD), el cual se inicia con la recolección y análisis de sus necesidades. Con está información se puede llevar a cabo el diseño de los producto o servicio ITS. El producto (o servicio) se debe colocar a prueba con usuarios reales, y usar esta realiementación para continur con el desarrollo. (Ver Dirección, Realimentación y Monitoreo)

Técnicas para recolectar las necesidades de los usuarios

La asistencia de profesionales para los factores humanos esmuy importante. Algunas de las técnicas principales son:

Observación/análisis - Esto requiere un observador externo que registre las actividades que los usuarios hacen en realidad, e inferir sus necesidades de esta información.
walk-through - Estas son ejecuciones deliberadas de una actividad, teniendo en cuenta todos los pasos para documentar con exactitud las circunstancias, para su análisis y posterior derivación de las necesidades de usuario en cada etapa
Cuestionarios y Encuestas - Estos se pueden ser escritas o por otros medios para la recopilación de información de las necesidades directa o indirectamente de los usuarios. La forma puede variasr, algunas usan escalas y multiples opciones, otras tienen formato libre. El diseño depende del proceso establecido para la recolección de la infromación.
Delphi - Este método ayuda a alcanzar un consenso entre los usuarios que participan en un mismo grupo de varias rondas de encuestas. La primera ronda genera necesidades iniciales. Las rondas posteriores permiten a los participantes ver y comentar todas las ideas. EL proceso se repite hasta que emerja un consenso general
Grupos focales - Estos comprenden discusiones semiestructuradas con un facilitador capacitado y un grupo de usuarios, además, un segundo observador que hace las notas de las sesiones
Técnicas de grupo - Diversas técnicas estructuradas se pueden utilizar para ayudar a explorar las necesidades y actividades, por ejemplo, "5W + H" (preguntar quién, qué, qué, cuándo, dónde y cómo)
Uso de persona - El desarrollo de un personaje de ficción con todas las características de los usuarios, del cual se puede deducir las necesidades de los usuarios
Escenarios - El desarrollo de una historia de ficción sobre la "vida diaria de", o una secuencia de eventos, con el grupo primario de usuarios como los personajes principales
Casos de uso - Estos se construyen para describir un evento específico o situación que se desarrolla y puede incluir detalles muy finos de las interacciones entre los usuarios y los ITS

Compromiso del Análisis de las necesidades de los Usuarios

Debe buscarse o la asistencia de profesionales en los factores humanos. Las siguientes directrices generales son útiles en la compilación de las necesidades del usuario y el análisis para el uso en el diseño ITS:

Siempre expresar los resultados desde la perspectiva del usuario
Conttrol cruzado de las necesidades de los usuario (puede haber necesidades en conflicto)
Asignar tiempo suficiente durante el proceso de desarrollo para comprobar y validar las necesidades del usuario
Recopilar todas las necesidades de los usuarios en un único conjunto de necesidades de los usuarios
Anotar los requerimientos con precisión y garantizar que todas las categorías de requisitos relacionados con los factores humanos están cubiertos
Crear pruebas para validar las necesidades de los usuarios, el concepto y la puesta en práctica
Asegurar que todas las necesidades de los usuarios se desarrollan antes de ser incorporadas a los requisitos del sistema
Antes de finalizar el diseño de ITS, validar las necesidades de los usuarios con usuarios reales
Aceptar que todavía puede haber requisitos contradictorios
Tratar de entender los matices de los requisitos y asegurar que éstos se reflejan en la redacción precisa de los requisitos
Seguir preguntando a los usuarios hasta que se tenga una idea clara de sus necesidades reales