Servicios al Usuario del Camino 

No es una tarea sencilla comprender las diversas perspectivas de los diferentes grupos de usuarios. Ni es fácil equilibrar los criterios que se establecen por las diferentes categorías de usuarios. Dependiendo de su posición e intereses, las necesidades de los usuarios se pueden distinguir de el punto de vista de:

• necesidades individuales: al viajar de A a B, un viaje seguro por el medio de transporte elegido, un nivel aceptable de comodidad y ayuda, mínimas alteraciones, una rápida reposición de las condiciones normales de circulación en caso de incidentes
• necesidades colectivas: equilibrar la carga de la red (gestión de la demanda), brindar una infraestructura vial segura y bien mantenida, un aceptable o sobresaliente nivel de servicio en relación con la planificación del viaje, la información del viaje, guía de ruta, una rápida respuesta a incidentes, asistencia mecánica en caso de avería

La comprensión de la perspectiva del usuario de la carretera es de suma importancia. Esto comienza con la formulación de los servicios deseados en los términos de los usuarios, tales como "soporte para un viaje seguro y libre de estrés" en lugar de "gestión del tránsito". Entonces resulta esencial darse cuenta de que la prestación de estos servicios y la medición de su calidad no es una tarea fácil, ya que depende de la percepción y valoración de los usuarios, que por su naturaleza no es muy estable.

Es útil recordar que:

• percepción y valoración son subjetivas: las personas pueden percibir y valorar de diferente forma el mismo servicio, lo que también puede cambiar con el paso del tiempo
• percepción y valoración son inter-subjetivas: las personas influyen entre sí en la percepción y la valoración de los servicios; habiendo viajado en un entorno diferente, como un país diferente, puede tener lugar a un cambio en la percepción y la valoración de los servicios al regresar a casa, aunque no haya habido ningún cambio en ellos en el interin
• familiaridad: con el paso del tiempo uno se acostumbra fácilmente a la comodidad; la incomodidad, por el contrario, tiende a mantenerse como una molestia

Una mentalidad de satisfacción del cliente trae aparejada la necesidad de incorporar un enfoque de rendimiento en los procesos existentes, establecer las medidas de referencia del rendimiento centrado en los resultados (en oposición a las salidas) y controlar el rendimiento real contra de las mismas. La evaluación del rendimiento de la red de carreteras debe contribuir a mejorar realmente las operaciones, tanto a corto como a largo plazo.

Cada vez más la operación de las redes de carreteras requerirá niveles de servicio definidos e indicadores de calidad asociados que reflejan la satisfacción del usuario y la eficiencia de la red de carreteras cuando es considerada como parte de un sistema integrado de transporte.

Las implicancias de priorizar las necesidades de los usuarios de la red de carreteras pueden considerarse en tres niveles: estratégicos, tácticos y operativos.

Nivel estratégico: este es el nivel en el que los objetivos de las políticas social y de transporte se traducen en requisitos de rendimiento de la red de carreteras en términos cualitativos de flujo vehicular, de seguridad vial y de comodidad (Ver Planificación Estratégica).

Las autoridades nacionales de las carreteras, en general, no tienen objetivos ambiguos en las políticas relativas a la seguridad del tránsito, el flujo de tránsito, la prosperidad económica y la sustentabilidad. Muchos objetivos a nivel estratégico son reconocidos internacionalmente pero todavía estos objetivos no se traducen de manera explícita en los requerimientos de rendimiento de la red de carreteras. El primer desafío a nivel estratégico es formular recomendaciones sobre la manera de hacer ésto.

Nivel Táctico: este es el nivel en el que los requerimientos de rendimiento de la red se traducen en funciones de la red a un cierto nivel o calidad de servicio ofrecido a los usuarios de la carretera. Además los "servicios" se definen en este nivel, que indica las funcionalidades de la red a ciertos niveles. Generalmente, las decisiones a nivel estratégico tienen implicancias a largo plazo, las tácticas las tienen en el mediano y corto plazo (Ver Planificación e Informes).

En el nivel táctico, frecuentemente, se toman medidas a fin de resolver problemas locales, aisladas de un marco más global. Por ejemplo, actualmente, es común que sean implementados ITS para resolver problemas de tránsito locales. A pesar de ello, deberíamos apuntar a una situación en la que las acciones tomadas atiendan tanto los requerimientos estratégicos como los locales. El desafío para el nivel táctico es tener en cuenta estas limitaciones e integrar los servicios ITS a lo largo de la carretera como un todo.

Nivel Operativo: este nivel hace frente a los requerimientos organizativos, procedimientos y protocolos, mediante la implementación de herramientas y estrategias a fin de satisfacer las necesidades de los usuarios. El nivel operativo es el más dinámico, y a menudo, cambia diariamente (Ver Actividades operación).

A nivel operativo, la práctica actual más común es la orientada a los sistemas y equipos. Pero las soluciones técnicas, también. pueden ser presentadas a los usuarios de la carretera a través de servicios. Este concepto muestra que los servicios están compuestos por sistemas instalados en organizaciones entrenados para operarlos eficazmente. Estas organizaciones están dirigidas por objetivos políticos. La actitud y el comportamiento de los usuarios de la carretera son, a menudo, críticos para el cumplimiento de los objetivos políticos. Por consiguiente, el despliegue de ITS y de otros proyectos deberían estar orientados al cliente: orientados hacia el usuario de la carretera. Por lo tanto, es deseable una orientación al servicio en lugar de una orientación a los sistemas. Lo mismo ocurre con las tareas más convencionales, tales como la organización de las obras en la carretera, el diseño de la cartelería o la atención de emergencias.

En muchos casos los procedimientos y los protocolos de operación tienen que ser revisados y adaptados en el contexto del servicio al usuario. Éste es el principal reto para las operaciones de red a nivel operativo.