Necesidades del Usuario Vial

El concepto de Operación de Redes de Carreteras pone las necesidades de los usuarios de la carretera y sus expectativas de viaje por delante de los requisitos institucionales. En este sentido, los usuarios de la carretera, particulares y empresas, pueden asemejarse a clientes preocupados por aquellos factores que afectan su bienestar económico y las comodidades de la vida cotidiana. En lo que tiene que ver con las carreteras y el tránsito, muy probablemente van a estar preocupados por temas que atañen a la facilidad de la movilidad y a la accesibilidad y a la confiabilidad de sus viajes (Ver Usuarios de ITS).

Sus expectativas pueden incluir:

• mejora en el flujo de tránsito y reducción de las demoras en general
• una mayor fiabilidad del viaje y mejores interconexiones entre diferentes modos de transporte
• reducción de las tasas de accidentes y fatalidades
• mejora de los viajes y menores molestias en las zonas de construcción y de trabajos
• información oportuna y precisa con el fin de poder tomar decisiones informadas acerca de los viajes

El servicio a los usuarios de la carretera es fundamental para las operaciones de la red. El objetivo del operador de la red es garantizar la aceptación y el cumplimiento de las medidas adoptadas con el fin de equilibrar la oferta de espacio vial con la demanda del tránsito. A medida que se implementan servicios cada vez más sofisticados basados en ITS, resulta incluso más importante lograr la aceptación del usuario final y la generación de confianza. Cuanto más comprendan los usuarios las razones de la regulación del tránsito y confíen en la información que se les proporciona, mejor funcionarán los servicios para todos los actores.

El principio de "orientación al cliente" es un desafío importante (Ver Servicios al Usuario del Camino). La actitud y el comportamiento de los usuarios de la carretera es fundamental para el éxito de las operaciones de la red. Los usuarios pueden ser el público en general, las empresas comerciales, los negocios, las empresas de transporte por carretera y los conductores profesionales, con una amplia diversidad de necesidades y requerimientos. Puede ser necesario promocionar las estrategias de operación de las redes de carreteras que se adopten, aunque no siempre reciben el apoyo popular. Teniendo presente el objetivo del servicio al usuario, deben ser revisados y adaptados los procedimientos y protocolos. Los sistemas deben ser diseñados para permitir a los usuarios de la carretera tomar decisiones informadas de viaje y lograr el sencillo cumplimiento de las normas de tránsito.

DOS PUNTOS DE VISTA

Perspectiva del usuario de la carretera

En general, el usuario de la carretera ve al operador de la carretera como quien debe proporcionar las instalaciones para hacer que sus viajes sean seguros, eficientes y confiables. De la forma en que el usuario de la red de carreteras lo entiende, la operación de la red existe a fin de garantizar que la calzada está disponible con un nivel de servicio que le permitirá al usuario cumplir sus objetivos. Desde esta perspectiva la operación de una red de carreteras consiste en las disposiciones y los procedimientos que son necesarios para ofrecer ese servicio.

Perspectiva del operador de la carretera

El operador de la carretera tiene una perspectiva algo diferente. Su principal interés es mantener el camino disponible y seguro para el nivel de tránsito para el que la carretera está diseñada, el que a veces puede ser mucho menor que la demanda de tránsito. En la práctica, las expectativas del público y la presión política significa hacer mucho más que esto. Desde la perspectiva del operador de carreteras, la misión de la operación de la red es desarrollar y poner en práctica las acciones y procesos que son necesarios para alcanzar los objetivos generales establecidos por la comunidad.

Estos dos puntos de vista diferentes se pueden resumir en el siguiente diagrama.

En el diagrama, los usuarios y sus necesidades están en el dominio de la demanda de viajes, mientras que los operadores de la red y los proveedores de servicios de la carretera están en el dominio de la oferta de calzada. RNO y actividades basadas en servicios ITS están posicionados entre los dos.

En general, los servicios al usuario están para dar apoyo a algo que el usuario quiere hacer, en este caso utilizar la carretera para transportar personas o mercancías (Ver Servicios al Viajero y Operaciones y Gestión de Flotas). En el modelo de las dos perspectivas, la del usuario y la del operador de la red de carreteras, los servicios que se entregan directamente al usuario son los servicios "front-office". Estos son tangibles y son inmediatamente percibidos por el usuario. Los servicios de "back-office" (relacionados con los sistemas técnicos y centros de control, por ejemplo) son parte de los percibidos por el operador de la carretera.

Vale la pena señalar que, los usuarios de la carretera, los operadores de las redes y sus proveedores son entidades bien definidas, mientras que las necesidades y servicios tienen una naturaleza más abstracta. Esto hace que tratar con servicios al usuario sea muy diferente de las operaciones básicas de mantenimiento de la carretera, que son parte definida de las responsabilidades del propietario de la carretera. La calidad de los servicios depende, en gran medida, de la forma en que los usuarios perciben y valoren esos servicios. Esa es la razón principal por la que ocuparse de cuestiones relacionadas con los servicios de apoyo a los usuarios de la carretera requiere un enfoque diferente al de las relacionadas con la practicidad de la operación de los sistemas técnicos.

En resumen, la operación integrada de redes de carreteras necesita estar orientada al cliente: en otras palabras, orientada hacia los grupos y clases de usuarios que tienen un interés directo en la red de carreteras específica.

Como regla general, se requiere un enfoque orientado al servicio, en contraste con un enfoque más tradicional a la construcción y el mantenimiento de carreteras. Los sistemas están para servir a las necesidades de los usuarios finales y no en viceversa. Este principio se aplica a las tareas convencionales, tales como la organización de las obras en la carretera, el diseño de la cartelería, los procedimientos de atención de emergencias como, así también, a las actividades más sofisticadas de operación de la red, tales como el control del tránsito o la gestión de la demanda.