El concepto de Operación de Redes de Carreteras pone las necesidades de los usuarios de la carretera y sus expectativas de viaje por delante de los requisitos institucionales. En este sentido, los usuarios de la carretera, particulares y empresas, pueden asemejarse a clientes preocupados por aquellos factores que afectan su bienestar económico y las comodidades de la vida cotidiana. En lo que tiene que ver con las carreteras y el tránsito, muy probablemente van a estar preocupados por temas que atañen a la facilidad de la movilidad y a la accesibilidad y a la confiabilidad de sus viajes (Ver Usuarios de ITS).
Sus expectativas pueden incluir:
El servicio a los usuarios de la carretera es fundamental para las operaciones de la red. El objetivo del operador de la red es garantizar la aceptación y el cumplimiento de las medidas adoptadas con el fin de equilibrar la oferta de espacio vial con la demanda del tránsito. A medida que se implementan servicios cada vez más sofisticados basados en ITS, resulta incluso más importante lograr la aceptación del usuario final y la generación de confianza. Cuanto más comprendan los usuarios las razones de la regulación del tránsito y confíen en la información que se les proporciona, mejor funcionarán los servicios para todos los actores.
El principio de "orientación al cliente" es un desafío importante (Ver Servicios al Usuario del Camino). La actitud y el comportamiento de los usuarios de la carretera es fundamental para el éxito de las operaciones de la red. Los usuarios pueden ser el público en general, las empresas comerciales, los negocios, las empresas de transporte por carretera y los conductores profesionales, con una amplia diversidad de necesidades y requerimientos. Puede ser necesario promocionar las estrategias de operación de las redes de carreteras que se adopten, aunque no siempre reciben el apoyo popular. Teniendo presente el objetivo del servicio al usuario, deben ser revisados y adaptados los procedimientos y protocolos. Los sistemas deben ser diseñados para permitir a los usuarios de la carretera tomar decisiones informadas de viaje y lograr el sencillo cumplimiento de las normas de tránsito.
En general, el usuario de la carretera ve al operador de la carretera como quien debe proporcionar las instalaciones para hacer que sus viajes sean seguros, eficientes y confiables. De la forma en que el usuario de la red de carreteras lo entiende, la operación de la red existe a fin de garantizar que la calzada está disponible con un nivel de servicio que le permitirá al usuario cumplir sus objetivos. Desde esta perspectiva la operación de una red de carreteras consiste en las disposiciones y los procedimientos que son necesarios para ofrecer ese servicio.
El operador de la carretera tiene una perspectiva algo diferente. Su principal interés es mantener el camino disponible y seguro para el nivel de tránsito para el que la carretera está diseñada, el que a veces puede ser mucho menor que la demanda de tránsito. En la práctica, las expectativas del público y la presión política significa hacer mucho más que esto. Desde la perspectiva del operador de carreteras, la misión de la operación de la red es desarrollar y poner en práctica las acciones y procesos que son necesarios para alcanzar los objetivos generales establecidos por la comunidad.
Estos dos puntos de vista diferentes se pueden resumir en el siguiente diagrama.
En el diagrama, los usuarios y sus necesidades están en el dominio de la demanda de viajes, mientras que los operadores de la red y los proveedores de servicios de la carretera están en el dominio de la oferta de calzada. RNO y actividades basadas en servicios ITS están posicionados entre los dos.
En general, los servicios al usuario están para dar apoyo a algo que el usuario quiere hacer, en este caso utilizar la carretera para transportar personas o mercancías (Ver Servicios al Viajero y Operaciones y Gestión de Flotas). En el modelo de las dos perspectivas, la del usuario y la del operador de la red de carreteras, los servicios que se entregan directamente al usuario son los servicios "front-office". Estos son tangibles y son inmediatamente percibidos por el usuario. Los servicios de "back-office" (relacionados con los sistemas técnicos y centros de control, por ejemplo) son parte de los percibidos por el operador de la carretera.
Vale la pena señalar que, los usuarios de la carretera, los operadores de las redes y sus proveedores son entidades bien definidas, mientras que las necesidades y servicios tienen una naturaleza más abstracta. Esto hace que tratar con servicios al usuario sea muy diferente de las operaciones básicas de mantenimiento de la carretera, que son parte definida de las responsabilidades del propietario de la carretera. La calidad de los servicios depende, en gran medida, de la forma en que los usuarios perciben y valoren esos servicios. Esa es la razón principal por la que ocuparse de cuestiones relacionadas con los servicios de apoyo a los usuarios de la carretera requiere un enfoque diferente al de las relacionadas con la practicidad de la operación de los sistemas técnicos.
En resumen, la operación integrada de redes de carreteras necesita estar orientada al cliente: en otras palabras, orientada hacia los grupos y clases de usuarios que tienen un interés directo en la red de carreteras específica.
Como regla general, se requiere un enfoque orientado al servicio, en contraste con un enfoque más tradicional a la construcción y el mantenimiento de carreteras. Los sistemas están para servir a las necesidades de los usuarios finales y no en viceversa. Este principio se aplica a las tareas convencionales, tales como la organización de las obras en la carretera, el diseño de la cartelería, los procedimientos de atención de emergencias como, así también, a las actividades más sofisticadas de operación de la red, tales como el control del tránsito o la gestión de la demanda.
Para satisfacer las expectativas de los usuarios de la carretera y las demandas de una sociedad que necesita moverse en forma rápida y segura, las autoridades viales y los diversos actores a cargo de las redes de carreteras tienen que hacer el mayor esfuerzo a fin de proporcionar el nivel de servicio esperado por los usuarios finales.
En el pasado, este nivel de servicio dependía principalmente de la provisión de una infraestructura vial adecuada y cómoda, asegurando así un viaje seguro y relativamente rápido entre un origen y un destino.
Hoy en día, con el rápido crecimiento del tránsito que genera congestiones, hay nuevas expectativas como:
El Gran Cambio
Para muchos administradores de carreteras esta evolución equivale a una revolución, en el sentido de que el usuario de la carretera es más que un usuario y cada vez más un cliente: tanto si él / ella paga directamente para utilizar la carretera, las expectativas son similares en términos de nivel de servicio, garantía de tiempo de viaje, información sobre interrupciones, etc. Esto es especialmente cierto para los usuarios profesionales de la carretera.
El desafío para los administradores del sistema de transporte es significativa. Ellos deben modificar su forma de pensar en la operación de un sistema complejo a fin de incluir al cliente / usuario como la cuestión central. Muchas limitaciones y problemas se ponen de manifiesto al hacer foco en la operación de la red, relacionados con:
Todas los grupos de interés están involucrados, entre ellos:
No es una tarea sencilla comprender las diversas perspectivas de los diferentes grupos de usuarios. Ni es fácil equilibrar los criterios que se establecen por las diferentes categorías de usuarios. Dependiendo de su posición e intereses, las necesidades de los usuarios se pueden distinguir de el punto de vista de:
La comprensión de la perspectiva del usuario de la carretera es de suma importancia. Esto comienza con la formulación de los servicios deseados en los términos de los usuarios, tales como "soporte para un viaje seguro y libre de estrés" en lugar de "gestión del tránsito". Entonces resulta esencial darse cuenta de que la prestación de estos servicios y la medición de su calidad no es una tarea fácil, ya que depende de la percepción y valoración de los usuarios, que por su naturaleza no es muy estable.
Es útil recordar que:
Una mentalidad de satisfacción del cliente trae aparejada la necesidad de incorporar un enfoque de rendimiento en los procesos existentes, establecer las medidas de referencia del rendimiento centrado en los resultados (en oposición a las salidas) y controlar el rendimiento real contra de las mismas. La evaluación del rendimiento de la red de carreteras debe contribuir a mejorar realmente las operaciones, tanto a corto como a largo plazo.
Cada vez más la operación de las redes de carreteras requerirá niveles de servicio definidos e indicadores de calidad asociados que reflejan la satisfacción del usuario y la eficiencia de la red de carreteras cuando es considerada como parte de un sistema integrado de transporte.
Las implicancias de priorizar las necesidades de los usuarios de la red de carreteras pueden considerarse en tres niveles: estratégicos, tácticos y operativos.
Nivel estratégico: este es el nivel en el que los objetivos de las políticas social y de transporte se traducen en requisitos de rendimiento de la red de carreteras en términos cualitativos de flujo vehicular, de seguridad vial y de comodidad (Ver Planificación Estratégica).
Las autoridades nacionales de las carreteras, en general, no tienen objetivos ambiguos en las políticas relativas a la seguridad del tránsito, el flujo de tránsito, la prosperidad económica y la sustentabilidad. Muchos objetivos a nivel estratégico son reconocidos internacionalmente pero todavía estos objetivos no se traducen de manera explícita en los requerimientos de rendimiento de la red de carreteras. El primer desafío a nivel estratégico es formular recomendaciones sobre la manera de hacer ésto.
Nivel Táctico: este es el nivel en el que los requerimientos de rendimiento de la red se traducen en funciones de la red a un cierto nivel o calidad de servicio ofrecido a los usuarios de la carretera. Además los "servicios" se definen en este nivel, que indica las funcionalidades de la red a ciertos niveles. Generalmente, las decisiones a nivel estratégico tienen implicancias a largo plazo, las tácticas las tienen en el mediano y corto plazo (Ver Planificación e Informes).
En el nivel táctico, frecuentemente, se toman medidas a fin de resolver problemas locales, aisladas de un marco más global. Por ejemplo, actualmente, es común que sean implementados ITS para resolver problemas de tránsito locales. A pesar de ello, deberíamos apuntar a una situación en la que las acciones tomadas atiendan tanto los requerimientos estratégicos como los locales. El desafío para el nivel táctico es tener en cuenta estas limitaciones e integrar los servicios ITS a lo largo de la carretera como un todo.
Nivel Operativo: este nivel hace frente a los requerimientos organizativos, procedimientos y protocolos, mediante la implementación de herramientas y estrategias a fin de satisfacer las necesidades de los usuarios. El nivel operativo es el más dinámico, y a menudo, cambia diariamente (Ver Actividades operación).
A nivel operativo, la práctica actual más común es la orientada a los sistemas y equipos. Pero las soluciones técnicas, también. pueden ser presentadas a los usuarios de la carretera a través de servicios. Este concepto muestra que los servicios están compuestos por sistemas instalados en organizaciones entrenados para operarlos eficazmente. Estas organizaciones están dirigidas por objetivos políticos. La actitud y el comportamiento de los usuarios de la carretera son, a menudo, críticos para el cumplimiento de los objetivos políticos. Por consiguiente, el despliegue de ITS y de otros proyectos deberían estar orientados al cliente: orientados hacia el usuario de la carretera. Por lo tanto, es deseable una orientación al servicio en lugar de una orientación a los sistemas. Lo mismo ocurre con las tareas más convencionales, tales como la organización de las obras en la carretera, el diseño de la cartelería o la atención de emergencias.
En muchos casos los procedimientos y los protocolos de operación tienen que ser revisados y adaptados en el contexto del servicio al usuario. Éste es el principal reto para las operaciones de red a nivel operativo.