redes sociales

Las redes sociales difieren de otros medios de comunicación más tradicionales, como los periódicos, la radio y la televisión, al permitir a los usuarios generar su propio contenido, el que comparten con otros usuarios de las redes sociales. Dicho contenido a menudo es hecho público, accesible por todos o por una red predefinida de usuarios.

La utilización de redes sociales ha crecido rápidamente. Las redes sociales más utilizadas, como Facebook, Twitter, Google Plus, Linkedin, Instagram y Pinterest, tienen millones de usuarios regulares. La aparición de los sitios de Internet y las aplicaciones (apps) móviles, significa que los usuarios pueden acceder a la información mientras viajan, cuando se encuentran alejados de su hogar o de su lugar de trabajo.

Los operadores del transporte están haciendo uso creciente de las redes sociales como un medio para interactuar con sus clientes. La página web de una red social puede ser un buen medio para proporcionar información a un gran número de usuarios, ofreciendo promociones y directa relación con los clientes. Si se hace buen uso de las redes sociales, ellas pueden ser una solución económica: por ejemplo, un servicio telefónico tradicional puede recibir una considerable cantidad de consultas, todas ellas haciendo una misma pregunta. Utilizando la plataforma de una red social los clientes pueden ver las respuestas previas y no les resulta necesario realizar la misma consulta.

Las redes sociales también brindan la oportunidad a los operadores de transporte de trabajar en forma conjunta, por ejemplo promoviendo ofertas multimodales o informando interrupciones en servicio conectados, tales como un servicio de buses locales cubriendo el trayecto hasta una estación de ferrocarril.

tecnologia, datos y recursos

Una de las ventajas fundamentales de las redes sociales es que para un servicio básico se necesita solamente una computadora con acceso a Internet y un navegador. Las organizaciones necesitan crear una cuenta empresarial y entonces pueden comenzar a crear contenido. Para una organización pequeña un enfoque informal en que el contenido de la red social se cree cuando sea necesario resulta el más apropiado. Sin embargo para grandes organizaciones que interactuarán con un gran número de usuarios, se requiere un enfoque más elaborado. Las herramientas de desarrollo de contenidos permiten generar un contenido, a menudo antes de que pueda administrarse la carga de trabajo requerida.

Si la información de interrupciones y del servicio se presentará en las redes sociales, las organizaciones necesitan considerar si la mencionada información será ingresada en forma manual, lo que requiere la intervención humana pero puede resultar abrumadora o requerir muchos recursos para el caso de una amplia red de transporte. La alternativa es que los sistemas existentes de información de viajes sean adaptados a fin de alimentar en forma directa a las redes sociales. Puede ser necesrio el ingreso de datos de varias fuentes a fin de proporcionar la información relevante, dependiendo del tamaño de la red de carreteras.

fuentes multitudinarias de datos

Un área que está emergiendo es la potencial utilización de las redes sociales como fuente de información multitudinaria. Esta consiste en el escaneo de las redes sociales en la búsqueda de usuarios que informan eventos similares. La información multitudinaria podría utilizarse, por ejemplo, para recolectar información de congestiones de tránsito. Sin embargo debe considerarse la confiabilidad de este tipo de información. Esta confiabilidad aumenta a medida que más personas infoman el mismo evento, pero esta información puede no ser suficiente o no tener el nivel de detalle necesario para la gestión del transporte.

Las plataformas de las redes sociales poseen funcionalidades analíticas que exponen información, tal como: cantidad de usuarios, demografía, localización de los usuarios y tasas de participación. Estos datos analíticos pueden dar una idea del tipo de pasajeros transportados pero es importante recordar que los usuarios de las redes sociales pueden no ser representativos de la totalidad de los usuarios.

Seguridad

El acceso a las cuentas de las redes sociales debería estar controlado mediante la utilización de adecuados controles de la seguridad de las contraseñas de forma de asegurar que las contraseñas sean cambiadas regularmente. Accesos no autorizados pueden concluir en la utilización de cuentas para presentar información que no es de interés o comentarios inapropiados que pueden dañar la reputación de la organización.

consejos a profesionales

Los profesionales deben desarrollar una política de redes sociales, a fin de bosquejar la forma en que utilizarán las redes sociales. Estas deben ser entendidas como complementarias de otros medios de comunicación con los clientes, tales como servicios telefónicos, Internet y correos electrónicos. A pesar de la difundida utilización de las redes sociales, existe aún un número significativo de personas que no utilizan estos servicios o prefieren otros medios de comunicación.

¿que informacion presentar en las redes sociales? 

Los temas a considerar son:

• las redes sociales serán utilizadas con mensajes de promoción?
• se presentará información de interrupciones de servicios en las redes sociales? Si se presenta, será solamente de los eventos significativos o de todos los que se produzcan?
• se responderán las consultas de los pasajeros a través de las redes sociales?
• existirá una única cuenta en las redes sociales o existirán diferentes cuentas a fin de atender diferentes necesidades?

La consideración de estos temas afectará los recursos humanos necesarios. Relacionado con esto está la disponibilidad de personal para responder las consultas, si el servicio se brindará las 24hs. del día y los 7 días de la semana o solamente durante horario de oficina. Es importante advertir de esto a los usuarios de forma que conozcan que información pueden esperar y cuando pueden esperar una respuesta.

¿que plataforma de redes sociales utilizar?

Los profesionales deben considerar:

• la cantidad de clientes que utiliza cada una de las redes sociales
• la capacidad y relevancia de la plataforma para proveer la información requerida
• cualquier restricción y capacidad de cada plataforma (por ejemplo: Twitter limita la extensión de los mensajes a 140 caracteres)

Una opción es utilizar múltiples plataformas. Por ejemplo, Twitter podría ser utilizada para proveer información relacionada con interrupciones en el servicio, mientras que Facebook o Google Plus se utilizarían para recibir los comentarios de los usuarios.

Para que las redes sociales sean un medio de comunicación efectivo, los pasajeros necesitan estar advertidos de los canales disponibles. Estos canales deben ser informados en los vehículos de transporte, en los puntos de detención y en las estaciones. 

tono y estilo de las publicaciones en redes sociales

Son importantes las pautas acerca del tono y estilo de las publicaciones en las redes sociales. Los mensajes en las redes sociales deben ser cortos y precisos, permitiendo que los usuarios decidan rápidamente si les resultan de importancia. Información más detallada puede ser provista a través de Internet o utilizando otras platformas; por ejemplo: información detallada de la venta de billetes y de servicios alternativos durante una interrupción podría ser proporcionada en un enlace (link). En relación con esto puede ser necesario capacitar al personal.

Las quejas de los pasajeros que son presentadas en las redes sociales se tratan mejor fuera de línea, ya sea utilizando mensajería privada o medios alternativos. Esto también permite asegurar la privacidad tanto del pasajero como del personal que se comunica con él. Debería existir una clara política de moderación en la utilización de las redes sociales de forma tal de eliminar los comentarios ofensivos o inapropiados.